http://www.loc.gov/mods/v3 http://www.loc.gov/standards/mods/v3/mods-3-2.xsd
Técnicas de comunicación con los clientes -- Procesos de información y comunicación -- Tipos de comunicación -- La comunicación en las empresas -- Barreras de la comunicación con el cliente -- Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación -- Elementos de un proceso de comunicación efectiva -- La escucha activa -- Técnicas de atención básica a clientes -- Tipología de clientes -- Comunicación verbal y no verbal -- Pautas de comportamiento -- Estilos de respuesta en la interrelación verbal: asertivo, agresivo y no asertivo -- Técnicas de asertividad -- La atención telefónica -- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica -- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario -- Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones -- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener -- La calidad del servicio de atención al cliente -- La satisfacción del cliente -- La motivación personal y la excelencia empresarial -- La reorganización según criterios de la calidad -- Las normas ISO 9000
Francisco Tejada Molina y Francisco Javier Hernandez Bermejo.