http://www.loc.gov/mods/v3 http://www.loc.gov/standards/mods/v3/mods-3-2.xsd
Calidad y servicio: algunas definiciones -- Importancia y gestión de la calidad del servicio -- Estrategias del servicio -- Comunicación del servicio -- Normas de calidad del servicio -- Caza de errores: a la conquista de cero defectos -- Medir la satisfacción del cliente-- Sin suerte -- Cómo lanzar un programa de calidad de servicio
Jacques Horovitz ; prólogo Gilbert Trigano.