Marketing relacional. - BARROSO CASTRO, Carmen (ESIC Editorial, 1999)
Indice: Capítulo 1. Del marketing transaccional al marketing relacional El enfoque transaccional de marketing: desarrollo y crisis. El paradigma del marketing-mix. las consecuencias del marketing-mix en la práctica. Hacia un nuevo enfoque de marketing: la emergencia de un nuevo paradigma?. El concepto y desarrollo del marketing relacional. Antecedentes conceptuales del marketing relacional. El concepto de marketing relacional. Aspectos tácticos y estratégicos del marketing relacional. La transición hacia la estrategia relacional. Propuesta de una estructura para el marketing relacional. Capítulo 2. El valor y el marketing relacional El valor y el marketing relacional. Los beneficios de las empresas. Los beneficios de los clientes. El origen de la relación. El análisis del valor desde el punto de vista del cliente. Capítulo 3. Los pilares del marketing relacional El papel de los servicios. las actividades de marketing. Los pilares del marketing relacional. La gestión de clientes. La gestión de los empleados. La gestión de las expectativas. Capítulo 4. La cadena de relaciones El modelo de los mercados. Mercados de clientes o de consumidores. Mercado de referencias. Mercado de proveedores. Mercado de empleados. Mercado de influyentes. Mercado interno. Concepto de valor de vida de un cliente. La cadena de relaciones. las asociaciones y redes. Capítulo 5. Calidad de servicio, satisfaacción del cliente y fidelidad La calidad de servicio. La calidad de servicio y la satisfaacción de los clientes. La fidelidad del cliente como objetivo del marketing relacional. Calidad de servicio, fidelidad y rentabilidad de la empresa : la cadena de lealtad. Capítulo 6. Orientación al mercado y marketing relacional La orientación al mercado. Propuestas sobre la orientación al mercado. Antecedentes, consecuencias y moderadores de la orientación al mercado. A modo de conclusinón. Orie