http://www.loc.gov/mods/v3 http://www.loc.gov/standards/mods/v3/mods-3-2.xsd
cuatro principios del servicio excepcional al cliente
Explica en que forma se puede crear de manera sistemática el "arte" del servicio extraordinario, en la totalidad de la estructura organizacional y en la tecnología de una compañía -- Proporciona ricos conocimientos e inspiradores ejemplos de servicio excelente.--
Marco para el servicio extraordinario -- Cultivar el liderazgo en el servicio -- Construir un sistema de información sobre la calidad del servicio -- Crear una estrategia de servicio -- Comprometerse con los principios del servicio extraordinario -- Organizarse para prestar servicio -- Abrazar la tecnología -- Competir por talento -- Desarrollar destrezas y conocimientos para servir-- Facultar a los empleados para servir -- Desarrollar el trabajo en equipo -- Evaluar el desempeño, recompensar la excelencia -- El arte del servicio extraordinario.--
Leonard L. Berry ; traducción Adriana de Hassan.
Incluye notas bibliográficas p. 317-327.
On great service: a framework for action.