La naturaleza humana de la calidad (Dartinell, 1993)
Se explica como la calidad se busca no por lo que se hace sino por como se hace y eso lo determina el cliente. Cuando se da buena calidad a un cliente se siente orgullo, autoestima y satisfacción de saber que se ha entregado lo mejor de sí mismo. Quien mas se beneficia de un trabajo excelente y de un servicio superior es la propia persona porque le agrega riqueza a la calidad de su vida. Concepto de cliente. .