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La revolución del servicio -- Gerencia del servicio -- Errores comunes al lanzar programas de servicios -- Peligros latentes comunes en los programas de servicio -- La gerencia "General Motors" no funciona para el servicio -- Invirtiendo la pirámide -- Servicio interno: todo el mundo tiene un cliente -- Cómo poner en marcha un programa de gerencia del servicio -- Entender al cliente -- Clarificar la estrategia del servicio -- Educar la organización -- Poner en marcha las mejoras fundamentales -- Hacerlo permanente -- Evangelización de ejecutivos
Karl Albrecht ; traducción Jesús Villamizar Herrera, revisión técnica Humberto Serna Gómez.
Título original: At America´s Service How Corporations can revolucionize the way treat their coustomers
At America´s Service How Corporations can revolucionize the way treat their coustomers