http://www.loc.gov/mods/v3 http://www.loc.gov/standards/mods/v3/mods-3-2.xsd
para crear clientes satisfechos y lograr ventajas competitivas sustanciales y sostenibles
254 páginas : ilustraciones, diagramas ; 23 cm.
Un mundo nuevo y diferente -- Para lograr ventajas competitivas -- Naturaleza de la ingeniería de servicios -- Desarrollo de la ingeniería de servicios -- Planeación estratégica e ingeniería de servicios -- Visión y misión de servicio -- Tecnología de la información e ingeniería de servicios -- Conocer al cliente y llegar a su mente -- Una organización inteligente para la ingeniería de servicios -- Servir es comunicar y comunicar es servir -- Innovación para la ingeniería de servicios -- Monitoreo de la calidad del servicio
Luis Rubén Picazo Manríquez, Fabián Martínez Villegas.