Qué tiene que ver eso con la calidad (McGraw-Hill, 1998)
Nos descubre los secretos sobre calidad de servicio y prueba que la posibilidad de sobrevivir en las empresas, en un mundo tan competitivo, depende del grado de satisfacción de sus clientes. Así, cuando un directivo implementa un plan enfocado únicamente en el recorte de costos, el plan fracasa. Con su equipo, el directivo identifica las cinco claves esenciales sobre la calidad, después pone en marcha los ocho elementos que hacen funcionar la calidad. Conocer lo que el cliente espera es una de las claves. Para: Seminarios de Calidad Total, Dirección y Liderazgo