http://www.loc.gov/mods/v3 http://www.loc.gov/standards/mods/v3/mods-3-2.xsd
manual para la industria del servicio : enfoque basado en la competencia para implementar los sistemas de gestion
manual para la industria del servicio, guía sobre la norma NTC-ISO 9001:2000
Características de la industria del servicio -- Contacto con el cliente -- Actividades de contacto directo con el cliente -- La comunicación con sus clientes -- Diligenciamiento de órdenes de compra -- Estructura de apoyo de la dirección -- Responsabilidad y apoyo de la dirección -- Planificación y recursos -- Seguimiento, validación y control del proceso -- Mejora continua -- Procesos de soporte -- Actividades de soporte o sin contacto directo -- Realización del producto -- Control de la calidad -- Apéndice: cómo documentar el enfoque basado en la competencia
Título original: The service industry handbook.