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Mire antes de saltar -- Volvamos a lo básico -- El arte de prestar buen servicio -- ¿Quien sigue? : El arte de obtener buen servicio -- Espejito espejito: Evalúe honestamente la calidad de su servicio -- Actos sencillos, recompensas significativas : estrategias individuales -- un guiño, una sonrisa y un movimiento de la cabeza: lenguaje corporal -- No es lo que usted diga sino cómo lo dice: el tono de voz -- Socorro, me atasque en el correo oral: etiqueta telefónica -- Nuca hay congestión en el kilómetros extra -- Qué hacer cuando no se pude decir si --- Seis pasos hacia el éxito en el servicio: estrategias de la compañía -- Tomar el pulso de su compañía: como encuestar a sus clientes -- Cómo armar el rompecabezas: crear un plan de acción -- Nunca es uno demasiado viejo ( o joven) para aprender: entrenamiento en servicio -- Grupos de calidad: la calve del mejoramiento continuo -- Lo que puede medirse, puede manejar: normas de servicio -- Mas allá del "Empleo del mes: recompensas y reconocimientos -- Cómo tratar con personas difíciles -- Cómo conquistar a un cliente difícil -- Ceños arrugados y puños apretados: manejo del estrés -- Para bailar tango se necesita dos: lleve le ritmo del cliente -- Cómo manejar los conflictos con los compañeros de trabajo -- La parte de las decenas -- Diez buenos hábitos de servicio al cliente para desarrollar -- Diez maneras de ser un buen modelo para su personal en servicio al cliente -- Diez cosas que se deben (y que no se deben) hacer en servicio al cliente -- Diez maneras de vender prestando servicio -- Diez preguntas que hay que hacer antes de contratar un consultor de servicio al cliente -- Diez maneras de mantener un buen servicio en una compañía que esta creciendo
Karen Leland, Keith Baile ; traducción Affan Buitrago.