http://www.loc.gov/mods/v3 http://www.loc.gov/standards/mods/v3/mods-3-2.xsd
Ocho pasos hacia la calidad en el servicio
Las relaciones interpersonales y la calidad en el servicio -- El cliente -- Clasificación de los clientes -- Ocho pasos para el mejoramiento de la calidad en el servicio -- Escuchar con todo -- Establecer contacto visual -- Ponerse en el lugar del otro -- Ofrecer alternativas -- Ayudar a escoger la mejor opción -- Comunicarse al nivel del cliente -- Verificar el nivel de satisfacción -- Seguir escuchando -- Como iniciar la marcha -- Lo humano y lo técnico
René Francisco Abello Gómez ; prólogo Jean Claude Bessudo.