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El servicio : un mayor de 20 años con logros de un niño de 10 -- La dictadura del cliente -- Inconsistencias culturales que atentan contra un servicio de calidad -- Servicio con alma -- Cultura de la atención -- Cultura de servicio -- La satisfacción del cliente, un mito que vale la pena romper -- Modelo metodológico para implementar una cultura de servicio al cliente -- Lecciones prácticas sobre servicio recogidas en la calle.
Iván Mazo Mejía ; editor José Alvear Sanín.