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driven to delight : estrategias de excelencia en el servicio al cliente
Trazar el mapa -- De las promesas a la acción comprometida -- Examinar y refinar cada punto de contacto -- Medir la experiencia del cliente -- El deleite y la seducción es un asunto de la gente -- Comprometido plenamente con el crecimiento y el desarrollo Guiar el cambio respecto a los procedimientos y a lo tecnológico -- Integrar los procesos a las soluciones generales -- El éxito logrado -- ¿Qué tan bueno es lo bueno? -- Conduce al camino que lleva al deleite y a la satisfacción del cliente
Joseph A. Michelli ; traducción Vicente Herrasti.