http://www.loc.gov/mods/v3 http://www.loc.gov/standards/mods/v3/mods-3-2.xsd
189 páginas : iustraciones, diagramas ; 24 cm.
Competitividad -- La calidad total en el servicio -- Aseguramiento de la calidad en el servicio -- Caracterización del servicio -- El triángulo del servicio -- Momentos de verdad y ciclo del servicio -- Sistema de servicio -- Sistema de evaluación del servicio -- Servicio postventa --Implicaciones de la gerencia del servicio en la cultura y en la estructura empresarial -- Indicadores de gestión para el servicio.